Vonden jullie dat een mooie actie? Dat het merk Seepje drie advertenties plaatste in landelijke kranten om ‘sorry’ te zeggen. Terwijl de eigenaren beloofden dat hun merk handwasmiddel 100 procent duurzaam zou zijn, bleek dat een paar procentjes minder te zijn. Er was onderzoek gedaan en de founders vonden het nodig hiervoor ‘sorry’ te zeggen. Mooie zelfkritiek of toch een beetje een PR-stunt?
Zelfkritiek is goed, maar je kan ook overdrijven
Blog
Opinie
Bas Hakker
30-05-2024
Zelfkritiek is natuurlijk een goede zaak en het hoort een beetje bij de millennialgeneratie die zichzelf misschien iets kritischer bekijkt dan de post-boomers van generatie Y, maar je moet ook niet overdrijven. Aan de andere kant van het spectrum stond afgelopen week de online bank Bunq. Terwijl in talkshows als De Oranje Zomer werd besproken hoe klanten via phishing waren opgelicht, bleef het aanvankelijk stil aan de kant van Bunq. Topman Ali Nikman reageerde pas dinsdagavond via LinkedIn met het verhaal dat er 85 meldingen waren. In de Telegraaf: ‘Hij verzet zich tegen het beeld dat fraudegevallen vaker bij zijn bedrijf voorkomen. Zo rapporteerde de NVB (Nederlandse Vereniging van Banken, red.) in 2023 namelijk een totaal van 10.000 slachtoffers in de bankensector. Bij bunq waren dat er 85. Door het verkeerde beeld dat nu ontstaat, verliest iedereen.’ Ook schoof hij aan bij Jeroen Pauw, maar daar was niet van zelfkritiek te merken.
1. Doseer het wel een beetje
Kennen jullie toevallig nog de interviews van oud-wielrenner Tom Dumoulin? Een hele goede renner natuurlijk, maar als hij een keertje niet zo hard een berg opreed, had hij altijd wat te mopperen in de media. Het team was te streng, het dieet was niet te doen of er was iets anders aan de hand. Zelfkritiek is goed, maar je moet ook niet overdrijven. Het is een goede strategie om dát wat er misging in verhouding te brengen tot de reactie. Dus bij het serveren van een slap bakje koffie een bosje bloemen met sorry en na het veroorzaken van een voedselvergiftiging moet je wat meer denken aan een goede saunabon.
2. Zorg dat je het meent
Kennen jullie nog het programma Breekijzer? Inderdaad, dat Pieter Storms langsging bij bedrijven om verhaal te halen met een klagende klant. Op een gegeven moment was het echter beleid om klanten, zonder verder in de case te duiken, gelijk te geven via de woordvoerder. Tegenspartelen leverde immers altijd nog meer negativiteit op en dan was een paarduizend euro investeren in het gelijk geven en oplossen goedkoper. Maar ja, destijds stopte zo’n verhaal dan abrupt, maar nu kan het nog tijden doorrommelen natuurlijk.
3. Benoem de feiten
4. Hou de regie
Conclusie
Sorry zeggen is goed, maar je moet ook niet overdrijven. Check dus altijd goed wat de effecten zijn van je fout en hoe groot die is. En wees daarbij ruimhartig als de gevolgen groot zijn voor jouw klanten want het is gewoon ingewikkeld kijken naar iemand met een bedrijf die alle verantwoordelijkheid afschuift en 85 mensen wegzet als… hoe zeg je dat netjes?... Dommeriken.
Aan bovenstaande voorbeelden zie je dat zelfkritiek dus nauw luistert en daarom heb ik even op een rijtje gezet waar je op moet letten:
Kennen jullie toevallig nog de interviews van oud-wielrenner Tom Dumoulin? Een hele goede renner natuurlijk, maar als hij een keertje niet zo hard een berg opreed, had hij altijd wat te mopperen in de media. Het team was te streng, het dieet was niet te doen of er was iets anders aan de hand. Zelfkritiek is goed, maar je moet ook niet overdrijven. Het is een goede strategie om dát wat er misging in verhouding te brengen tot de reactie. Dus bij het serveren van een slap bakje koffie een bosje bloemen met sorry en na het veroorzaken van een voedselvergiftiging moet je wat meer denken aan een goede saunabon.
2. Zorg dat je het meent
Kennen jullie nog het programma Breekijzer? Inderdaad, dat Pieter Storms langsging bij bedrijven om verhaal te halen met een klagende klant. Op een gegeven moment was het echter beleid om klanten, zonder verder in de case te duiken, gelijk te geven via de woordvoerder. Tegenspartelen leverde immers altijd nog meer negativiteit op en dan was een paarduizend euro investeren in het gelijk geven en oplossen goedkoper. Maar ja, destijds stopte zo’n verhaal dan abrupt, maar nu kan het nog tijden doorrommelen natuurlijk.
3. Benoem de feiten
Dat doet Ali Nikman op zich wel goed natuurlijk; hij legt precies uit wat er aan de hand is, hij benoemt de feiten. Mensen snappen zelfkritiek alleen als je precies benoemt wat er is gebeurd en waar je precies fout zat als bedrijf. Daar moet je echt even induiken natuurlijk. Het probleem in dit geval is dat hij de feiten in zijn eigen voordeel uitlegt. Technisch gezien heeft hij gelijk dat er van alles is ingebouwd om ellende te voorkomen, maar hij heeft natuurlijk niet alleen maar Informatica-studenten als klant.
Het is verleidelijk om direct te reageren als er kritiek is in de media, maar als je de regie houdt dan kan je wat beter nadenken over een reactie. Dus neem altijd even de tijd om een analyse te maken in plaats van dat je direct op de vragen ingaat van de media. Nikman reageert bijvoorbeeld graag per LinkedIn en dat werkt voor hem wel goed. Aan de andere kant heeft hij een grote online bank met veel klanten en zij kijken ook naar de Sportzomer. Als er dan een klant van jou een probleem heeft en daar uitgebreid vertelt dan moet je ook zorgen dat je er bent. Natuurlijk wel, want als er in zo’n programma een feest was vanwege jouw vijfjarige bestaan dan zou je ook komen. Het is een aardige variant op het motto dat mijn vader altijd met mij deelde als om een uur of zeven de wekker ging en ik er net een paar uurtjes inlag: ’s avonds een vent, ’s ochtends een vent.
Sorry zeggen is goed, maar je moet ook niet overdrijven. Check dus altijd goed wat de effecten zijn van je fout en hoe groot die is. En wees daarbij ruimhartig als de gevolgen groot zijn voor jouw klanten want het is gewoon ingewikkeld kijken naar iemand met een bedrijf die alle verantwoordelijkheid afschuift en 85 mensen wegzet als… hoe zeg je dat netjes?... Dommeriken.
Verleg je grenzen!
schrijf je nu in voor onze nieuwsbrief!