Waarom John de Mol de ‘Situational Crisis Communication Theory’ had moeten bestuderen

Wat bleef hangen van dat interview is dat De Mol voor de verhaallijn koos: bij het programma zijn er voldoende mogelijkheden om problemen te melden, maar als de vrouwen niets zeggen dan kunnen wij ook geen actie ondernemen. Bovendien verwees hij naar de beschuldigingen van de vrouwen die onderzocht moesten worden. Inmiddels zijn we bijna twee jaar verder en het onderzoek loopt nog steeds.

 

Als journalist zou ik altijd pleiten voor zoveel mogelijk openheid, maar ik snap dat dit niet altijd de beste strategie is in het geval van crisis. Maar wat moet je wel doen? Communicatieprofessor Tim Coombs ontwikkelde de Situational Crisis Communication Theory die bestaat uit strategieën die bedrijven kunnen inzetten om met een crisis om te gaan. De basis is dat je als organisatie analyseert hoe groot de bedreiging is, wie er verantwoordelijk is voor de crisis en hoe de crisis de relatie met de stakelholders beïnvloedt. Op basis van die analyse ga je vervolgens actie ondernemen.

 

Coombs onderscheidt drie soorten crisis:

In deze crisistypen is de organisatie ook slachtoffer van de crisis. Denk aan een natuurramp: natuurgeweld bij een organisatie zoals een aardbeving. Het kan gaan om een gerucht (er wordt valse en schadelijke informatie over een organisatie verspreid) of geweld op de werkplek.

In deze crisistypen waren de organisatorische acties die tot de crisis leidden onbedoeld. Denk aan ongevallen met technische fouten, een storing in een technologie of apparatuur veroorzaakt een bedrijfsongeval

In deze crisistypen heeft de organisatie willens en wetens mensen in gevaar gebracht.

 

Met die theorie als basis snap je natuurlijk het dilemma van De Mol. Toen hij daar ging zitten bij Hofman, wist hij nog te weinig van de zaak om te analyseren in hoeverre de beschuldigingen de verantwoordelijkheid waren van het programma. Daarom beantwoordt hij alle vragen daarover een beetje half. Het was simpelweg te vroeg om daar iets over te zeggen, maar hij had natuurlijk drie dingen beter kunnen doe qua crisiscommunicatie: als eerste had hij meer sympathie kunnen tonen met de vermeende slachtoffers, hij had die twijfel over de verantwoordelijkheid kunnen uitspreken en als derde had hij in bijna twee jaar tijd wél adequaat kunnen handelen. Inmiddels hebben ze bij het de producent natuurlijk allang de analyse gereed van wat er precies is gebeurd en in hoeverre zij daar de verantwoordelijkheid voor dragen. De weg naar herstel van de producent en - misschien wel - het programma had al veel steviger ingezet moeten worden. Maar misschien is de analyse wel: wij maken nog steeds programma’s zonder The Voice dus waarom zouden we er eigenlijk nog iets over zeggen? Het is de taak van de journalistiek om die intenties naar boven te halen.