Vijf oplossingen voor klantklachten over agencies

Edoch. Nu we weten wat klanten belangrijk vinden, stelde Bas mij een aantal vragen om de praktische blik op een aantal zaken binnen dit onderzoek te werpen. Komen ze:

1. Hoe kan je als bureau precies het probleem van een klant weten?
Het korte antwoord is: doe je huiswerk! De iets langere versie: Doe je huiswerk heel goed en vraag door. Wat betekent dat? Lees zeker de briefing, maar graaf dieper. Begin bij het jaarverslag. Waar verdient een bedrijf zijn geld aan? Waar wordt er gewaarschuwd voor de toekomst? Wat is de organisatievisie en -missie? Wat zie je daarvan terug in de resultaten? Wat zie je in media-data? Wat zie je terug in campagnes. Dat soort vragen helpen je een enorm eind op weg. En los daarvan: Zet jezelf aan. Denk na over de wereld van je klant. Waar kun je daar meer van leren? Welke nieuwsbrief moet je even lezen? Moet je even langs een winkel om het product te bekijken? Of even de klantenservice bellen om eens te ervaren hoe - jeuk- de klantreis is?

2. ⁠⁠Hoe zorg je ervoor dat jouw team echt een team is?
Het korte antwoord: door jarenlang te bouwen aan een cultuur waarbij vertrouwen en verantwoordelijkheid belangrijk zijn. Maar specifiek: Al vanaf de eerste kennismaking moet je nadenken over de rolverdeling binnen je team en daarbinnen iedereen in z’n waarde laten. Toen we onlangs een pitch wonnen van een grote klant was een van de mooiste punten van feedback dat we er echt stonden als een team. Iedereen was meester over zijn/haar stuk van de presentatie en stond er met zelfvertrouwen. Zij merkten ook op dat wij elkaar lieten uitspreken en dat er geen oppergoeroe continu dominant wenste te zijn.

3. Hoe bewaak jij de strategische grote lijn van klanten?
Het korte antwoord: door een hele simpele toetssteen te ontwikkelen, die je kunt onthouden en waar je mee kunt werken. En ook door continu aansluiting te zoeken bij wat er in het bedrijf gebeurt. Zowel intern als extern. En vervolgens is het dan aan ons als bureau de taak om de kritische vriend te zijn. Dus zodra er een briefing volgt waarvan wij denken dat deze niet aan de toetssteen voldoet, dat kritisch te bevragen. En hier kom je praktisch gezien wel op het moeilijkste. In onze discipline zijn mensen vaak heel aardig en serviceverlenend. Wij vinden van onszelf al vrij snel dat we zeuren. De crux zit ‘m dan in goede adviesvaardigheden waarbij je de vragen kunt stellen en alternatieve paden kunt schetsen.

Het korte antwoord: intensief. Zeker voor klanten waar we structurele samenwerkingen hebben, is er over het algemeen meerdere keren per week, en soms zelfs meerdere keren per dag, contact. Dat contact is heel vaak op de lopende business gericht en op dat wat vandaag belangrijk is. Het gevaar van zulk intensief contact is dan dat je de iets langere termijn soms te weinig aandacht geeft. Dat moet je dan organiseren. De grootste rem op die organisatie is de agenda’s van klanten. Die zitten vaak boordevol meetings. Het is echt zaak om vroegtijdig vooruit te kijken en meerdere keren per jaar te zorgen dat je tijd inplant voor een strategische sessie.

5. ⁠⁠Hoe breng je jouw klanten op de hoogte van de laatste ontwikkelingen?
Het korte antwoord: dat hangt ervan af. Wat we sowieso doen binnen ons bureau is dat we een dagelijkse nieuwsdienst hebben intern. Steeds andere collega’s bekijken wat er speelt in en rondom de wereld van klanten. Binnen klantteams zelf doen we dat heel nauwgezet en precies, maar juist dit wisselende perspectief zorgt voor highlights waar we zelf slimmer van worden en die delen we dan ook met enige regelmaat met klanten. Daarnaast maken we de blogs op deze website, maken we een podcast en maken we wekelijks een nieuwsbrief. Ik denk dat dat meer is dan veel bureaus doen. Tegelijkertijd vind ik dat we nog wel meer specifieker werk kunnen doen als het gaat om het brengen van specifieke innovaties naar specifieke klanten. Maar ja, ik ben zelf een vakidioot die alles opslurpt en ik vind eigenlijk dat iedereen dat zou moeten zijn. Maar ben ook realistisch genoeg geworden om me te realiseren dat mensen ook heel waardevol kunnen zijn als dit deel iets minder ontwikkeld is.

Dit is uiteraard een bijzonder positieve reflectie die we altijd nastreven, maar die ongetwijfeld niet in alle 100% van de gevallen aan de klantzijde zo gevoeld wordt. In dat opzicht proberen we wel altijd de evaluatie en dialoog op gang te brengen en te houden zodat wij ook kunnen verbeteren wat als minder ervaren wordt.