Schuldig of niet: effectief communiceren onder druk

Dus, we hebben:

Deze indeling helpt ons de juiste communicatieaanpak te kiezen. Hoe ziet het publiek de rol van de organisatie in de crisis? Dit beïnvloedt of je de crisis moet monitoren, of je actief moet reageren, en hoe.

In het heetst van de strijd zien we vaak deze reacties:

Joep Cornelisse biedt in zijn boek Corporate Communication, a guide to theory and practice twaalf strategieën aan, maar ik werk graag met opties die ik kan onthouden. Over het algemeen zijn er vier reacties die vaak effectief zijn:

 

1. Ik ben verantwoordelijk
Als je verantwoordelijk bent dan is het theoretisch gezien vrij simpel. Bied je excuses aan, herstel de schade en leg uit wat je gaat doen om een dergelijk voorval in de toekomst te voorkomen.

 

2. Ik ben onschuldig
Als je onschuldig bent, dan zul je jezelf moeten verweren. Dit is in de huidige tijdgeest overigens nog niet zo makkelijk. Soms is dat een simpel statement ter ontkenning, in andere gevallen een uitgebreide uitleg waarom er geen crisis is. En soms, maar ook alleen als je echt onschuldig bent, is een gang naar de rechter een mogelijke.

 

3. Het is ingewikkeld
In heel veel gevallen is een crisis een samenloop van omstandigheden waarbij er enige, maar geen volledige verantwoordelijkheid is. In zo’n geval zul je moeten erkennen dat er een ingewikkelde kwestie voorligt, dat je erkent dat je enige verantwoordelijkheid hebt, en je zult zeer transparant moeten zijn over de stappen die je onderneemt. In een dergelijke situatie zul je zelden iedereen tevreden kunnen stellen. Helderheid en transparantie over het proces is hierbij cruciaal. Als je een ingewikkelde situatie op z’n beloop laat omdat je het niet weet, loop je de kans dat de schade alleen maar vergroot wordt.

 

Taal doet ertoe!
De taal die je gebruikt, maakt alle verschil. Spreek absoluut en direct over fouten. Vermijd vage uitspraken zoals "Ik betreur de ophef" en kies voor "Wij hebben dit fout gedaan."

 

Het probleem van bovenstaande strategieën is dat ik steeds meer tot de conclusie kom dat de wereld zo simpel niet is. Het makkelijkste zijn de situaties waarbij de publieke perceptie gelijk is aan de waarheid. Daar dicteren textbook-examples vrij goed hoe je je moet gedragen en wat effectieve strategieën zijn. Wat veel lastiger is, is hoe je omgaat met een enorm verschil tussen perceptie en waarheid. Waar kies je dan voor? Wat doe je wanneer je zelf weet dat je fout zit, maar in de buitenwereld kraait er nog geen haan naar? Breng je dan pro-actief al de boodschap. En communiceer je dan groots, doe je het klein of blijf je monitoren en wacht je het juiste moment af? Dat blijft het vakmanschap van een goede communicatieprofessional. Nog lastiger is de situatie waarin je de buitenwereld je van alles verwijt, jij excuses maakt, verbeteringen laat zien maar de buitenwereld nog steeds niet tevreden is. Hoe ga je daar mee om? Het meest verstandige is dan om vooraf na te denken over mogelijke situaties en scenario’s, zodat je in ieder geval standvastig blijft als het gebeurt.