Hoe moeilijk kan het zijn als bureaubaas? De problemen van je klanten kennen, bouwen aan een droomteam en de regie houden

Uit de interviews komen vier soorten signalen die aangeven dat klanten zich niet meer helemaal gewaardeerd voelen:

1. Verantwoordelijkheid
Klanten maken zich zorgen om bureaus die wat minder kort op de bal zitten; e-mails die niet snel beantwoord worden, meetings die geen snel vervolg krijgen en werk dat laat wordt opgeleverd;

2. Te weinig senioriteit bij de bureaus
Als er te weinig wordt gebeld door de bureaubazen naar de klanten dan krijgen zij de angst dat er te weinig strategisch overzicht is bij die bureaubazen;

3. Te veel nieuwe klanten
Bestaande klanten van bureaus maken zich wel eens zorgen dat een bureau te hard groeit en dat de focus bij die nieuwe klanten ligt.

4. Gebrek aan pro-activiteit
Klanten vinden het niet relaxed als bureaus een te afwachtende houding hebben. Je moet wel een beetje kort op de bal zitten als bureau en niet wachten totdat klanten met een vraag komen.

Aantrekkelijke kenmerken
In het onderzoek is ook gevraagd naar factoren die een bureau aantrekkelijk maken om klant te worden:

1. Het helpt als bureaus een specifiek probleem van de klant kunnen benoemen. Dus dat ze niet teren op bestaande klanten in hun verkoopverhalen, maar de strategische potentie zien;
2. Laat zien dat je dit thema snap en begrijpt hoe die sector werkt;
3. Kom met cases die aansluiten bij dit probleem, maar focus op het probleem en niet op hoe gaaf zo’n project was;
4. Klanten willen vooraf een duidelijk antwoord op de vraag wat een gesprek van een uur kan toevoegen (een antwoord, niet vier).

Pitch winnen
Op die manier word je dus interessant voor een klant, maar hoe kan je nu een pitch winnen als bureau? Uit het onderzoek kwamen vijf elementen die bijdragen aan het winnen van zo’n pitch:

1. Een duidelijke boodschap die blijft hangen
   Het is belangrijk dat klanten achteraf zeggen: zij waren het die dit zeiden…
2. Een geweldig team
   Het is voor klanten belangrijk dat de chemie goed is tijdens een pitch. Op die manier hebben ze vertrouwen dat ook ingewikkelde klussen worden afgerond.
3. Ze snappen het
   Je moet als bureau laten zien dat je de angsten en uitdagingen van de klant snapt.
4. Niet generiek
   Klanten moeten het gevoel hebben dat ze echt een inhoudelijk advies krijgen (en niet weer een overzicht van de inzichten van Sharp of die Kahneman (hoewel die laatste een hele slimme man was met topinzichten).
5. Inspanning
   Het helpt als je echt even je best hebt gedaan om een idee tot leven te brengen.

1. Beleef het project en manage het niet alleen. Iets leiden is iets anders dan iets echt ondergaan;
2. Wees scherp. Het accountmanagement moet niet te onderdanig zijn, maar er bovenop zitten;
3. Beter luisteren. Het is een vak om goed te luisteren, maar wel belangrijk: precies snappen hoe iets in elkaar zit;
4. Zeg ook ‘nee’. Zeg ook eens ‘nee’ als iets niet helemaal jouw expertise is als bureau of verwijs door;
5. Pro-actieve houding. Ga niet afwachten tot klanten een vraag stellen;
6. Scherpe updates. Zorg voor korte, puntige updates van wat er allemaal gebeurt in de sector;
7. Ga serieus met ideeën om die ter tafel komen;
8. Houd strategisch overzicht als bureaubaas;
9. Wees realistisch in het managen van verwachtingen.

Conclusies
De grote rode draad, die jullie zeker wel eens eerder voorbij zagen komen, is dat je je als bureau nog meer moet focussen op de inhoud dan je al deed. Het is slim om je te verdiepen in de problematiek, om te bouwen aan het perfecte team en om de regie te houden (tegen een dienstverlenende achtergrond). Dus net zoals in een goede winkel of restaurant: weten waar klanten om vragen, goed luisteren, maar altijd jouw expertise inzetten om klanten verder te helpen. Dat klinkt logisch, maar geef toe: kennen jullie honderden voorbeelden van winkels en restaurants waar ze dat doen?