Hoe kom je er als overwinnaar uit bij Kassa of Radar?

Volgens Jody begint het altijd met een onderzoekende houding. ‘Ga op zoek naar antwoorden. Dat is niet altijd gemakkelijk, maar wel onze plicht. Daarom is het ook zo belangrijk dat je al een relatie hebt met een klant. Dan kan je beter inschatten of iets klopt of niet. Maar soms tast je volledig in het duister en dan moet je toch echt even heel goed doorvragen en informatie zoeken.’

 

‘Als het overduidelijk is wat de waarheid is zeker. We weten dat vandaag de dag alles toch wel een keer naar boven komt drijven. Dan kan je beter de regie houden als bedrijf. Wij werken meestal in zo’n geval op basis van de drie fases: bewustwording, doel en techniek. Je wil eerst duidelijk hebben wat er precies aan de hand is. Wat is er gebeurd? Wie spelen er een rol? Wat is de impact? Daarna ga je samen een doel formuleren voor bijvoorbeeld het interview en vervolgens neem je door op welke manier je die doelen als beste kan bereiken.’

 

Wat kan een doel zijn van een optreden bij Kassa, Radar of misschien wel Nieuwsuur?
‘Je kan als doel hebben om iets simpelweg op te biechten, recht te zetten of uit te leggen. Al blijft sorry zeggen voor veel bedrijven nog lastig. Maar misschien kun je ook een groter verhaal vertellen, bijvoorbeeld dat je een verandering aankondigt die het probleem voor de consument oplost. Het is vervolgens belangrijk om goed na te denken over hoe je dit doel gaat bereiken en daarbij speelt geloofwaardigheid een voorname rol. Mensen zitten thuis met koffie of een nootje op de bank en maken snel een inschatting of ze jou geloofwaardig vinden.’

 

Wat is daarbij doorslaggevend?
‘Het gaat erom dat jouw verhaal en je uitstraling past bij het gesprek dat je voert. Als je de hele tijd alle kritiek van de journalist zit weg te lachen, dan zal je jouw doel niet zo makkelijk bereiken. De kern is dat je oprechte empathie hebt met het probleem en de gedupeerden en dat je eerlijk bent over de oplossing. Daarmee kom je vaak al een heel eind en als dát er niet inzit, dan kun je beter niet gaan.’

 

En dat kan je allemaal trainen?
‘Tot op zekere hoogte, je moet het trainen op techniek vooral ook niet overdrijven. Je ziet bijvoorbeeld vaak interviews met mensen die heel geforceerd bij hun kernboodschap blijven. Daar zit nul flexibiliteit in. Dus soms kan jezelf veel beter trainen op empathie, houding, oprecht luisteren of een goed verhaal vertellen. Mensen zijn dan veel vergevingsgezinder dan iedere vraag counteren met een strak ingestudeerd antwoord. De vaardigheid om een prettig gesprek te voeren wordt echt onderschat.’

 

Want mensen geloven verhalen?
‘Die blijven in ieder geval beter hangen. Soms is een uitleg of toelichting heel belangrijk. De directeur van 123inkt, Gerben Kreuning, deed dat recent ook. Hij greep direct in nadat er in een mail aan alle klanten werd ingegaan op het faillissement van een concurrent. Dat paste niet bij de normen en waarden van 123inkt en hij bood daarvoor persoonlijk excuses aan. Hij wilde niet aan lijkenpikkerij doen en kwam met een steunbetuiging aan de medewerkers van de concurrent. Ik heb hier vorige week mijn toners besteld. Als je iets met gevoel uitlegt, fouten erkent en de oplossing schetst dan kom je daar een heel eind mee.’

Samenvattend, wat is de kern van een succesvol optreden bij Kassa of Radar?
‘Dat je als CEO of woordvoerder een klein stapje terug moet doen voordat je ergens gaat zitten. Het is een cliché, maar voorbereiding is natuurlijk wel belangrijk. Altijd bedenken: wat is er precies aan de hand, wat is ons verhaal en wanneer zijn we tevreden met het optreden? Vervolgens moet je wat tijd besteden aan wie en hoe je dat gaat brengen. Onze rol daarbij is altijd het perspectief te nemen van de kijker, lezer of luisteraar.’