Crisissituatie? Zorg dat jouw plan klaarligt

Idealiter stel je een crisiscommunicatieplan op als er nog geen vuiltje aan de lucht is. Zodra de NOS aan de lijn hangt ben je te laat om deze nog op te stellen. Hopelijk heb je de donderwolken wel zien aankomen. Wanneer je nog niet weet of ze gaan overwaaien zijn er wel een aantal stappen die je kunt nemen om de schade te beperken of zelfs te voorkomen. 

Je eerste reactie op de crisis is het drawer statement. Deze blijft lekker in de la als de crisis niet escaleert, maar is altijd goed om op te stellen. De volgende zaken dienen aan bod te komen:

Maak ook zo snel mogelijk een start met een Q&A. Hierin beantwoord je belangrijke vragen die de diverse stakeholders kunnen hebben. Stel aparte Q&A’s op voor de verschillende doelgroepen. Denk hierbij aan medewerkers, aandeelhouders, klanten en media. Hou er wel rekening mee dat de antwoorden eenduidig dienen te zijn. De Q&A is een werkdocument en hoeft niet meteen uitputtend te zijn, vul deze gaandeweg verder aan. 

Denk van tevoren na over de woordvoering. Wie is er kundig, geloofwaardig en beschikbaar? De meeste mensen herinneren zich nog wel de woordvoerder van Blokker die zijn boodschap maar bleef herhalen. Daarnaast zijn training, ervaring en interactiestijl ook van belang. Een directeur of interne communicatiespecialist is niet per definitie de beste woordvoerder. Een onbereikbare woordvoerder zoals bij de olieramp van BP in 2010 heeft ook een negatief effect. Mochten stakeholders te laat een reactie ontvangen, dan gaan zij andere bronnen zoeken en heb je minder invloed op de berichtgeving. Kortom; sta paraat. Voorzie de gekozen woordvoerder daarnaast van een snelle opfriscursus, gegeven door de crisiscommunicatiespecialist. Dat maakt écht een verschil.

Medewerkers zijn jouw link naar andere stakeholders en daarmee ook het startpunt. Breng ze op de hoogte nog voor er verdere communicatie met andere doelgroepen gaat plaatsvinden. Deel het drawer statement en maak bekend naar wie medewerkers de pers, klanten en andere stakeholders kunnen doorverwijzen. Denk na over de mensen die veel in contact staan met de buitenwereld. Train hen... de rol van de woordvoerder is in die zin ook veranderd. Maar niet per se degene die het woord voert maar degene die het woord organiseert en anderen helpt dat te voeren. Dit zorgt voor overzicht en rust en maakt de crisis beter te managen. Hou er rekening mee dat alles wat je met welke doelgroep ook deelt, bij andere stakeholders terecht kan komen. Zorg dus voor een eenduidig verhaal.

De volgende belangrijke stakeholders om proactief te benaderen zijn klanten en eventuele aandeelhouders. Bij voorkeur vernemen ze de crisissituatie via jou, waardoor je controle hebt over de berichtgeving. Zorg dat je in kaart hebt welke klanten door de crisissituatie geraakt worden en welke manier van communiceren het best werkt. Dit kan telefonisch, via e-mail of zelfs via de media zijn. Deel vervolgens via deze kanalen ook regelmatig updates. Het kan nodig zijn om een telefoonnummer beschikbaar te stellen zodat betrokkenen kunnen bellen met vragen. Ook hier is bereikbaarheid cruciaal.

Bied de gedeelde informatie op een centrale plaats aan. Bijvoorbeeld een nieuwspagina op je website waar alle openbare informatie zoals het drawer statement, de Q&A en updates terug te vinden zijn. Verwijs hier ook naar in alle communicatie. Consequente communicatie en een continue stroom aan informatie zijn belangrijk in tijden van crisis. Deze eerste stappen die in enkele uren plaatsvinden dragen hieraan bij. De vervolgstappen zijn natuurlijk ook belangrijk, maar deze zijn afhankelijk van de uitkomst van een crisis en de mogelijke reputatieschade. Evalueer en leer, zorg dat je de volgende keer een plan klaar hebt liggen waarin de belangrijkste learnings van eerdere crisissituaties meegenomen zijn.

 

Feit blijft dat voorkomen beter is dan genezen. Probeer je zo goed mogelijk voor te bereiden en kom daarmee ongehavend uit de strijd. Maak het verschil.