Omdat ik dinsdagavond bij de topwedstrijd NAC – Excelsior was, kwam de ophef rondom het mediaoptreden van Ali Niknam bij Sophie & Jeroen pas een dag later, en in flarden, tot me. Nu, een etmaal later, kon ik de tijd nemen om alles eens goed te lezen en te beluisteren. Eerder schreef ik al iets over dezelfde man en bank. En dezelfde conclusie staat nog steeds overeind. Het is ongetwijfeld een ontzettend slimme gast, maar hij mist iets essentieels. Empathie. En het technisch wegmoffelen van kritische stukken voorspelt ook niet veel goeds.
Ali Niknams reactie op kritiek: Een mix van zelfbeklag en defensiviteit
Blog
Connect
Jos Govaart
30-05-2024
Klanten wegzetten als dom is een gotspe
Wat was er nou aan de hand? Nou, een zooitje internetcriminelen strooien met sms’jes met teksten als ‘Voorkom dat uw rekening wordt opgeheven, verifieer uw telefoonnummer’, en dat wordt dan afgesloten met een totaal vaag linkje. Als je geen klant bent van Bunq, dan is het vrij makkelijk, je denkt onzin, delete, en de groeten. Als je wel klant bent, dan zullen velen ook denken, nooit doen. Maar er zijn natuurlijk altijd mensen bij wie de voorlichting nog niet aangekomen is. Ali Niknam snapt die mensen niet. Hij noemt ze onwetend. En, dat zegt hij niet, maar zo komt het wel over, hij vindt die mensen echt super-dom. Is allemaal niet zijn schuld, want in de app van Bunq zijn allemaal signalen ingebouwd. Dat de ‘onwetenden’ het moeilijk vinden om het onderscheid te maken tussen wat er echt en nep is, doet er kennelijk niet toe. Dat mensen, nadat ze een ton hebben verloren, een poging wagen om hun bank te bellen om het probleem aan te kaarten, en vervolgens in een chathel terechtkomen, is kennelijk ook allemaal niet relevant.
Dit alles roept de volgende vragen bij me op:
Is de keuze om bij Jeroen Pauw te gaan zitten een verstandige?
Op zichzelf begreep ik deze keuze dan weer wel. Pauw toonde zich een kundig interviewer en stelde zich dienstbaar op ten opzichte van de kijker. Hij begon het interview vooral met de insteek om het kijkende publiek te laten snappen wat het probleem nu is. Hij bood zelfs Niknam meermaals de kans om empathie te tonen naar de gedupeerde mensen. Ik vond zelf overigens slachtoffers een merkwaardig gekozen woord. Gedupeerden lijkt me beter op z’n plaats, maar wellicht zijn dat details.
Hoe zullen andere banken naar dit optreden kijken?
Bunq liet dus na om zijn verantwoordelijkheid te pakken ten opzichte van zijn eigen klanten. Het bedrijf liet ook na om maatschappelijke verantwoordelijkheid te pakken. Maar het deed in mijn ogen nog iets anders kwalijks. Niknam werd bevraagd op de functionaliteit waarbij een verhoogde daglimiet pas na vier uur werkt, wat veel banken hebben. Daarover werd hij vaag. Het zou zijn toegevoegd aan de app, maar het zou onvoldoende werken tegen fraudebestrijding, en dus stond het by default weer uit, of zoiets. Ten aanzien van de Coulance-regeling die Pauw voorlas, stelde Niknam dat voor Bunq hetzelfde geldt als voor alle andere banken. Hij had dus wederom niets verkeerds gedaan en elke situatie stond op zichzelf. De toekomst zal uitwijzen of dat allemaal klopt. Ik kan me voorstellen dat er bij andere Nederlandse banken toch wat verbaasd gereageerd is op zijn uitspraken.
Wat was er nou aan de hand? Nou, een zooitje internetcriminelen strooien met sms’jes met teksten als ‘Voorkom dat uw rekening wordt opgeheven, verifieer uw telefoonnummer’, en dat wordt dan afgesloten met een totaal vaag linkje. Als je geen klant bent van Bunq, dan is het vrij makkelijk, je denkt onzin, delete, en de groeten. Als je wel klant bent, dan zullen velen ook denken, nooit doen. Maar er zijn natuurlijk altijd mensen bij wie de voorlichting nog niet aangekomen is. Ali Niknam snapt die mensen niet. Hij noemt ze onwetend. En, dat zegt hij niet, maar zo komt het wel over, hij vindt die mensen echt super-dom. Is allemaal niet zijn schuld, want in de app van Bunq zijn allemaal signalen ingebouwd. Dat de ‘onwetenden’ het moeilijk vinden om het onderscheid te maken tussen wat er echt en nep is, doet er kennelijk niet toe. Dat mensen, nadat ze een ton hebben verloren, een poging wagen om hun bank te bellen om het probleem aan te kaarten, en vervolgens in een chathel terechtkomen, is kennelijk ook allemaal niet relevant.
Het verhaal kwam naar boven via een aantal schrijnende verhalen in het NRC, en vervolgens werd het euvel, met een gedupeerde klant, besproken bij de Oranjezomer van Hélène Hendriks. De rationele Ali Niknam werd ook uitgenodigd voor dat programma maar hij paste voor dat emotionele toneel en ging elders zitten. Bij de kundige Jeroen Pauw. Als klap op de vuurpijl postte dezelfde Niknam nog een pathetisch verhaal op LinkedIn. Wel fijn, dat als je slachtoffer bent, dat je dan deel mag nemen aan de Bunq praatgroep.
Wat zou de visie van Bunq zijn op reputatiemanagement? En was er een betere strategie mogelijk? De prangende vraag die ik met name heb. Hoe wordt er binnen Bunq nagedacht over communicatie en reputatie? Het feit dat het blog dat Bas en ik eerder samen componeerden niet meer vindbaar is via Google is geen groot nieuws maar geeft te denken. Ik neem tenminste aan dat Google niet op eigen houtje besloten heeft dat dit stuk niet getoond mag worden. In de reactie die Niknam op LinkedIn geeft zit vooral in het begin van de reactie enorm veel zelfbeklag over alle vragen die gesteld werden. Die vragen waren namelijk suggestief en daarom kon Bunq niet uitleggen waarom hun app superveilig is. Alsof dat het belangrijkste is. Crisismanagement is echt niet zo moeilijk. Je hoeft niet heel lang na te denken om te bedenken welk drama er zich voor de 85 gedupeerden nu afspeelt. Empathie én een oplossing voor deze mensen zou absoluut zorg nummer 1 moeten zijn. Dat je daarna aandacht besteedt aan de proportionaliteit van het probleem (85 van de 10.000, als dit klopt), is een logische vervolgstap. Dat je vervolgens zegt dat internetcriminaliteit een groot maatschappelijk probleem is, is ook geen gekke vervolgstap. Maar het wordt wel naar, als je toevoeging meteen is: dit komt niet alleen bij Bunq bank voor. Niknam en zijn werkkornuiten zijn namelijk slimme jongens en meisjes met heel veel digitale kennis. Zij zouden zich ook kunnen opwerpen als voorvechter van de oplossing van dit maatschappelijke probleem. Ons nieuwe kabinet is bijvoorbeeld van plan een nieuwe minister van digitale zaken aan te stellen. Bied je hulp aan! Verdedigen, dat was alles wat Niknam deed, maar die verdediging was net zo lek als een mandje als de defensie van Excelsior tegen NAC Breda.
Is de keuze om bij Jeroen Pauw te gaan zitten een verstandige?
Op zichzelf begreep ik deze keuze dan weer wel. Pauw toonde zich een kundig interviewer en stelde zich dienstbaar op ten opzichte van de kijker. Hij begon het interview vooral met de insteek om het kijkende publiek te laten snappen wat het probleem nu is. Hij bood zelfs Niknam meermaals de kans om empathie te tonen naar de gedupeerde mensen. Ik vond zelf overigens slachtoffers een merkwaardig gekozen woord. Gedupeerden lijkt me beter op z’n plaats, maar wellicht zijn dat details.
Hoe zullen andere banken naar dit optreden kijken?
Bunq liet dus na om zijn verantwoordelijkheid te pakken ten opzichte van zijn eigen klanten. Het bedrijf liet ook na om maatschappelijke verantwoordelijkheid te pakken. Maar het deed in mijn ogen nog iets anders kwalijks. Niknam werd bevraagd op de functionaliteit waarbij een verhoogde daglimiet pas na vier uur werkt, wat veel banken hebben. Daarover werd hij vaag. Het zou zijn toegevoegd aan de app, maar het zou onvoldoende werken tegen fraudebestrijding, en dus stond het by default weer uit, of zoiets. Ten aanzien van de Coulance-regeling die Pauw voorlas, stelde Niknam dat voor Bunq hetzelfde geldt als voor alle andere banken. Hij had dus wederom niets verkeerds gedaan en elke situatie stond op zichzelf. De toekomst zal uitwijzen of dat allemaal klopt. Ik kan me voorstellen dat er bij andere Nederlandse banken toch wat verbaasd gereageerd is op zijn uitspraken.
Verleg je grenzen!
schrijf je nu in voor onze nieuwsbrief!